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第33节

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1。发现问题---电话打不通(有可能个别用户电话不通,或者全局几十万,几万用户都不能通话了,或者其他小问题。

2。客户把问题报给我们最低一级技术部门(技术部门内部分级,最低级直接面对客户,广泛掌握软硬件技术但不深入,越往上级越深入,理论上来说负责的范围越狭窄)

3。第一级尝试解决,如果不能解决,按照故障的严重程度,影响大小,按时间要求逐级上报。客户根本不用管这个逐级上报的过程,甚至也不用知道公司内部的分级。

4。在第一次客户报告问题后,我们工程师就会对问题和处理的过程进行详细记录,每一个高一级的分析是建立在下级的工作之上的,尽量避免去重复做一些东西。在远程技术的支持下,上一级的工程师在千里之外也可以共享信息,进行分析,不能通过远程实现的只有极少及其简单的现场动作。

5。对于不影响通话的一类故障,可以按合同要求慢慢做,我做过最长的问题,大约前后花了两年多才找到真正原因解决问题。对于影响通话的故障,要求立即解决,那就得不吃不喝,不睡不眠的分析,我经历过最长的是连续4天4夜才找到原因解决(当然是几个人在一起轮班做)。这12年中还没遇到过解决不了的问题,因为所有的硬件软件都是自己创造的,每到最后关头,分析越来越细以后,总能找到对某个方面了如指掌那个人。当然,目前随着公司市场的萎缩,加上被兼并前后的不断裁员,人员大幅凋零,以后很保证这点了。

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